雲仙夢語
九天云外身自在,八荒宇内任逍遥

作为一名资深产品经理,工作中遇到过许许多多的甲方爸爸,但是自从造人计划成功实施以来,我突然间就觉得他们都变得和蔼可亲了起来,因为一个新生儿真的是每一位父母的天命甲方——需求模糊、沟通困难、不可理喻,必要的时候还会尿你一身

本文就是我在实践中不断累积的各种经验,广泛运用了工作中常见的各种技巧,包括但不限于专业知识、沟通技巧、管理协作等,很好地帮助了我应对甲方幼崽智慧而伟大的老婆的各种需求,也希望能在不同的场景里帮助到你。

0号需求

和一个全新的甲方客户如何交流?他连名字都没有!刚开始唯一会做的就是吃奶、排泄和睡觉,真是让人一筹莫展,因为他不会告诉你任何他的需求,但是他的需求又真实而迫切地存在着(哈哈,莫名地想起了某个甲方),对于这样的客户我们该如何处理呢?

总不能弃之不顾吧,毕竟是亲生的,新接手一个毫无头绪的项目,如果觉得它的复杂度过高,那么分解大法是万能的,把一个复杂的问题,分解成许许多多的小问题,然后就只需要专注于小问题就可以了(就像特斯拉在电池上所做的那样),现在我们来分解出一个新生儿的0号需求:

  1. 安全需求

    不会受到外力的碰撞、伤害及其它物理伤害

  2. 饮食需求

    满足生命运转所需能量

  3. 排泄需求

    有输入就要有输出,吃了就拉

  4. 睡眠需求

    睡眠好才是真的好

  5. 环境需求

    人类是恒温动物,需要时刻维持体温,不能冻着热着,需要持续呼吸,最好不要缺氧

  6. 健康需求

    健康是刚需,是革命的本钱

分解好需求后,下面来搭建产品/服务方案,然后你会发现这样的客户其实还挺好应对的,因为他的需求/期望都是非常简单明了,不绕弯子,需求不会变来变去,唯一要注意的是满足需求的时机,找出甲方客户在某个时间点需求的服务事项。

实时满足

为甲方提供一个安全、舒适的生活环境,实时满足甲方的刚性需求(不然他会哭),需要准备以下生产资料:

  1. 稳定、安全的居住环境
  2. 温暖舒适的婴儿床
  3. 稳定输出的奶源
  4. 大小合适的纸尿裤
  5. A类婴儿衣物
  6. 温控系统(通风/棉被)

完成以下流程闭环:

  1. 饮食

    定时喂食,定量供应,控制CD,稳定周期,实时检测,记录存档

  2. 睡眠

    营造环境(光影切换,白噪音等),自然入睡(不要抱不要抱不要抱!),被动苏醒,用声音和视觉传递安全感

  3. 排泄

    定时检查,定期更换,保障舒适度

  4. 清洁

    及时清洗,控制频次,水温控制(不能以成人手感温度调温)

甲方开始哭了

在一切需求都看似得到满足了的情况下,那个甲方开始哭了起来!这个时候系统进入了微调阶段,可能原因有以下几种:

  1. 环境变化了(受到了撞击/晃动或其它让甲方感到不安的物理冲击)
  2. 太饿了(Food, we need food)
  3. 太饱了(腹胀气严重,不经意间吃了太多)
  4. 太困了(想睡觉但是睡不着)
  5. 不舒服了(纸尿裤大概有3斤了为什么还没有人理我)
  6. 孤独了(妈妈在哪?我要爸爸)
  7. 想说话了(表面上看起来是在哭,实际是在说话)
  8. 单纯地想哭(需要理由吗?)

解决方案:

  1. 全部检查一遍(用排除法检查原因并尝试修复)
  2. 环境恢复(回滚到甲方开始哭之前的版本/环境)
  3. 传递安全感(飞机抱最有效)
  4. 什么也不做(客户上报的问题也许等一等就自然好了呢)

甲方的情绪传递不一定需要实时满足,可以重视反馈,但不能自乱阵脚,更加不要将自己的负面情绪向甲方传递,使一切都处在可控状态的关键是在恰当的时间和场景做恰当的事,而不是盲目地着急,保持一颗理性而温暖的内心向甲方传递你对该项目的信心比什么都重要。

专业技术

为了应对可能出现的意外情况(SIDS与窒息风险),一个优秀的产品经理还应当掌握以下专业知识/技巧:

  1. 婴幼儿心肺复苏(CPR)
  2. 哈姆立克法(拍背法,应对异物窒息)
  3. 创伤简单处理(划伤、烫伤处理)
  4. 感冒发烧应急处理(发烧一般在夜间会变得严重和突出,送医前应尝试一些简单措施降温)

一旦发生意外情况,一定要保持镇定和理智,把自责和懊恼放到事情解决以后去,首要任务是弄清状况,解决问题,使用专业知识和身边的一切资源去守护甲方。

客户成功

满足甲方需求、帮助客户成功一直是我们产品服务人员的最高愿景,在这过程中肯定包含着委屈、无奈、挫折、欢乐、喜悦、幸福和无数个不眠的日日夜夜,在掌握了熟练的技巧后,你会发现这样的甲方其实还挺好沟通的,双方产生了一定的默契之后,你给我一个眼神,我就懂了,给我一个笑容,我就醉了。

成长型客户的一个重要特征是,一旦他适应了已有的产品/服务,就会形成重度的惯性依赖,因此对任何轻微的变化都可能会感到不适,这里我们除了尽量帮助甲方保持饮食/睡眠习惯外,也要对其进行合理的引导/抚慰,使其主动接受每一个成长阶段(比如长牙)带来的变化和适应环境的细微变化,毕竟世界是变化的,拥抱变化,才能顺利成长。

之,和甲方一同成长,为甲方提供24*7无微不至的服务,对于任何一个产品经理而言都是弥足珍贵的机会,人生的这一份合同签订了,甲方对你的信任就是100%,不附带任何条件的,因此,我们也要付出100%的努力,承担100%的责任,传递100%的爱意,毕竟这是我们为人父母产品经理应当做到的事呀!

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